Política de Disputas y Reembolsos

1. Cuándo puede abrirse una disputa

El Comprador puede abrir una disputa durante el Periodo de Inspección, que comienza cuando el Vendedor marca la Operación como entregada. Los motivos habituales son que:

• no se ha recibido el artículo, el servicio o el acceso;
• la entrega difiere sustancialmente de la descripción o de las condiciones acordadas en la Operación;
• el artículo está dañado, es defectuoso, está incompleto o no funciona según lo descrito;
• el acceso o las credenciales facilitados no funcionan o fueron retirados tras la entrega;
• el artículo es falsificado o no puede utilizarse lícitamente según lo descrito.

Una vez que el Comprador ha aceptado la entrega o ha finalizado el Periodo de Inspección, ya no puede abrirse una disputa en la plataforma y los fondos podrán liberarse al Vendedor. Por ello, los Compradores deben inspeccionar las entregas sin demora.

2. Falta de entrega

Si el Vendedor ha marcado la Operación como entregada pero el Comprador no ha recibido el artículo, el Comprador debe abrir una disputa antes de que finalice el Periodo de Inspección. Se pedirá al Vendedor que aporte una prueba de entrega, como información de seguimiento que acredite la entrega en la dirección acordada.

Si, una vez asegurados los fondos, el Vendedor no efectúa la entrega dentro del plazo acordado en las condiciones de la Operación o, si no se acordó ningún plazo, dentro de un plazo razonable, el Comprador debe ponerse en contacto con el Agente de Custodia en la Sala de la Operación. Pediremos al Vendedor que efectúe la entrega o que explique el retraso. Si el Vendedor ni entrega ni aporta pruebas satisfactorias del envío, podremos tramitar el asunto como una disputa y reembolsar al Comprador.

3. Cómo abrir una disputa

El Comprador abre una disputa en la página de la Operación y explica en la Sala de la Operación qué es lo que falla y qué resultado pretende obtener, por ejemplo un reembolso tras la devolución del artículo o un acuerdo parcial. El Comprador debe adjuntar al mismo tiempo las pruebas que lo respalden.

4. Qué ocurre con los fondos

En cuanto se abre una disputa, los fondos mantenidos en custodia quedan bloqueados. No se liberan al Vendedor ni se reembolsan al Comprador hasta que la disputa se resuelva por acuerdo de las partes, por decisión nuestra o por resolución de un tribunal o de una autoridad competente.

5. Periodo de negociación

Las partes disponen de 5 Días Hábiles desde la apertura de la disputa para intentar llegar a un acuerdo en la Sala de la Operación. El Agente de Custodia puede ayudar a las partes a comunicarse y puede sugerir una solución, pero no representa a ninguna de ellas.

Si las partes acuerdan una solución, como una devolución y reembolso, un reembolso parcial o la liberación de los fondos al Vendedor, la confirman en la Sala de la Operación y el Agente de Custodia la ejecuta. Si no se alcanza un acuerdo dentro del periodo de negociación, cualquiera de las partes puede pedirnos que decidamos, y también podemos proceder a una decisión por iniciativa propia.

6. Pruebas

Cada parte debe aportar pruebas claras que respalden su posición. Entre las pruebas útiles figuran:

• la descripción y las condiciones de la Operación;
• fotografías o vídeos del artículo y de su embalaje, incluidos los números de serie cuando proceda;
• documentos de envío e información de seguimiento;
• capturas de pantalla, registros o grabaciones que muestren si un elemento digital o un acceso funciona;
• peritajes o valoraciones de reparación, cuando proceda;
• la correspondencia entre las partes.

Las pruebas pueden cargarse en la Sala de la Operación en formato PNG, JPG, WEBP o PDF, de hasta 5 MB por archivo. Podemos solicitar información adicional a cualquiera de las partes y fijar un plazo para aportarla. Las comunicaciones mantenidas fuera de la Sala de la Operación pueden tener menor peso, ya que no podemos verificarlas. Presentar pruebas falsificadas o manipuladas constituye un incumplimiento grave de nuestros Términos y Condiciones.

7. Nuestra decisión y los plazos

Si las partes no llegan a un acuerdo, nuestro equipo de disputas revisa las condiciones de la Operación, el historial de la Sala de la Operación y las pruebas aportadas, y adopta una decisión, normalmente en un plazo de 10 Días Hábiles desde que se hayan recibido todas las pruebas solicitadas. Los casos complejos pueden tardar más, en cuyo caso mantendremos informadas a ambas partes.

Los posibles resultados son:

• la liberación de los fondos al Vendedor, cuando la entrega se ajuste a las condiciones de la Operación o la reclamación del Comprador no esté fundamentada;
• un reembolso al Comprador tras la devolución del artículo al Vendedor, cuando no se haya recibido la entrega o esta no se ajuste sustancialmente a las condiciones de la Operación;
• un acuerdo parcial, cuando ambas partes convengan en repartir los fondos de una determinada manera.

Decidimos sobre la base de las pruebas de que disponemos y actuamos como agente de custodia neutral. Nuestra decisión determina cómo se tratan los fondos mantenidos en custodia; no es una sentencia judicial y no limita los derechos que las partes puedan tener entre sí. Salvo que recibamos pruebas de que se han iniciado actuaciones judiciales, o una orden de una autoridad competente, ejecutamos nuestra decisión tras notificarla a ambas partes.

8. Devoluciones

Cuando un reembolso dependa de la devolución del artículo:

• el Comprador debe devolver el artículo en el estado en que lo recibió, con todos los accesorios y el embalaje, a la dirección facilitada por el Vendedor en la Sala de la Operación, dentro del plazo fijado por el Agente de Custodia;
• el Comprador debe utilizar un método de envío con seguimiento e introducir los datos de seguimiento en la Sala de la Operación;
• los gastos de envío de la devolución corren a cargo del Comprador, salvo que la culpa sea del Vendedor, por ejemplo porque el artículo no correspondía a lo descrito, era defectuoso o falsificado, en cuyo caso corren a cargo del Vendedor;
• una vez entregada la devolución, el Vendedor dispone del mismo Periodo de Inspección que en la Operación original para inspeccionar el artículo devuelto;
• si el Vendedor confirma la devolución, o no formula una objeción justificada antes de que finalice dicho periodo, los fondos se reembolsan al Comprador;
• si el Vendedor alega que el artículo devuelto no es el original o que ha sido dañado o utilizado más allá de lo necesario para su inspección, decidimos el asunto conforme a esta política sobre la base de las pruebas.

Cuando un artículo no pueda devolverse, por ejemplo un servicio que ya se ha prestado, decidimos sobre la base de las pruebas si los fondos se liberan al Vendedor o se reembolsan al Comprador. En el caso de los elementos digitales y los accesos, el Comprador debe, cuando sea posible, dejar de utilizarlos y devolver, eliminar o transferir de vuelta el elemento o el acceso antes de que se efectúe un reembolso.

9. Importes reembolsados y comisiones

• Si una Operación se cancela antes de que los fondos estén asegurados, no se cobra ninguna Comisión de Custodia.
• Una vez asegurados los fondos, la Comisión de Custodia generalmente no es reembolsable, salvo que el reembolso obedezca a un error nuestro.
• Cuando una disputa se resuelva a favor del Comprador por falta de entrega o por falseamiento de los hechos por parte del Vendedor, podremos imputar en su lugar la Comisión de Custodia al Vendedor. En ese caso, la parte de la comisión abonada por el Comprador se le reembolsa a este.
• Los costes reales de la transferencia de reembolso, como las comisiones bancarias, de tarjeta o de red, podrán deducirse del importe reembolsado.
• Los reembolsos se efectúan en la divisa de la Operación. No somos responsables de las diferencias de tipo de cambio entre la fecha del pago y la fecha del reembolso.
• No se abonan intereses sobre los fondos mantenidos en custodia, ni siquiera durante una disputa.

10. Cómo se pagan los reembolsos

El Comprador facilita de forma privada los datos de reembolso en la Operación; solo son visibles para el Comprador y para nuestro personal. Los reembolsos se efectúan únicamente a una cuenta o monedero cuya titularidad corresponda al propio Comprador, y, siempre que sea posible, a aquel desde el que se realizó el pago. Los reembolsos suelen llegar en un plazo de 1 a 3 Días Hábiles desde que los iniciamos, en función de los bancos, los proveedores de pago y las redes blockchain, y pueden retrasarse cuando sean necesarias comprobaciones de cumplimiento normativo.

11. Actuaciones judiciales

Nuestro procedimiento de disputas no impide que ninguna de las partes someta el asunto a un tribunal competente o, cuando exista, a un organismo de resolución alternativa de litigios. Si una parte nos informa de que se han iniciado actuaciones judiciales y lo acredita, podremos mantener los fondos bloqueados hasta que concluyan las actuaciones.

Acatamos las resoluciones judiciales firmes y las órdenes de las autoridades competentes relativas a los fondos mantenidos en custodia, y liberamos o reembolsamos los fondos conforme a ellas.

12. Abuso del procedimiento de disputas

Está prohibido abrir disputas sin motivo justificado, formular reclamaciones falsas, presentar pruebas falsificadas o manipuladas, devolver un artículo distinto o dañado y presionar a la otra parte fuera de la Sala de la Operación. En tales casos, podemos resolver la disputa en contra de la parte que actúe de manera abusiva, suspender o cerrar su Cuenta y comunicar a las autoridades competentes los presuntos fraudes.

13. Contacto

Si tiene preguntas sobre una disputa abierta, escriba a su Agente de Custodia en la Sala de la Operación. Para consultas generales sobre esta política, póngase en contacto con support@guaranza.com.