Diese Übersetzung dient nur Ihrer Orientierung. Bei Abweichungen hat die englische Fassung Vorrang.
Diese Richtlinie erläutert, wie Streitfälle zwischen Käufern und Verkäufern auf Guaranza behandelt werden, was mit den treuhänderisch verwahrten Geldern geschieht und wie Rückerstattungen funktionieren. Sie ist Bestandteil unserer Nutzungsbedingungen. Guaranza handelt als neutraler Treuhand-Agent und ist nicht Partei des Vertrags zwischen dem Käufer und dem Verkäufer.
1. Wann ein Streitfall eröffnet werden kann
Der Käufer kann während der Prüfungsfrist, die beginnt, sobald der Verkäufer die Transaktion als geliefert markiert, einen Streitfall eröffnen. Typische Gründe sind, dass:
- der Artikel, die Dienstleistung oder der Zugang nicht erhalten wurde;
- die Lieferung wesentlich von der Beschreibung oder den in der Transaktion vereinbarten Bedingungen abweicht;
- der Artikel beschädigt, mangelhaft oder unvollständig ist oder nicht wie beschrieben funktioniert;
- der bereitgestellte Zugang oder die bereitgestellten Zugangsdaten nicht funktionieren oder nach der Lieferung entzogen wurden;
- der Artikel gefälscht ist oder nicht rechtmäßig wie beschrieben verwendet werden kann.
Sobald der Käufer die Lieferung angenommen hat oder die Prüfungsfrist abgelaufen ist, kann auf der Plattform kein Streitfall mehr eröffnet werden, und die Gelder können an den Verkäufer freigegeben werden. Käufer sollten Lieferungen daher zeitnah prüfen.
2. Nichtlieferung
Hat der Verkäufer die Transaktion als geliefert markiert, der Käufer den Artikel jedoch nicht erhalten, sollte der Käufer vor Ablauf der Prüfungsfrist einen Streitfall eröffnen. Der Verkäufer wird aufgefordert, einen Liefernachweis vorzulegen, etwa Sendungsverfolgungsdaten, aus denen die Zustellung an die vereinbarte Adresse hervorgeht.
Liefert der Verkäufer nach Sicherung der Gelder nicht innerhalb der in den Transaktionsbedingungen vereinbarten Frist oder, sofern keine Frist vereinbart wurde, innerhalb einer angemessenen Frist, sollte der Käufer den Treuhand-Agenten im Deal-Room kontaktieren. Wir werden den Verkäufer auffordern, zu liefern oder die Verzögerung zu erklären. Liefert der Verkäufer weder, noch legt er einen zufriedenstellenden Versandnachweis vor, können wir die Angelegenheit als Streitfall behandeln und dem Käufer den Betrag erstatten.
3. So eröffnen Sie einen Streitfall
Der Käufer eröffnet einen Streitfall auf der Transaktionsseite und erläutert im Deal-Room, was nicht in Ordnung ist und welches Ergebnis er anstrebt, beispielsweise eine Rückerstattung nach Rückgabe des Artikels oder einen Teilvergleich. Der Käufer sollte gleichzeitig unterstützende Nachweise beifügen.
4. Was mit den Geldern geschieht
Sobald ein Streitfall eröffnet wird, werden die treuhänderisch verwahrten Gelder eingefroren. Sie werden weder an den Verkäufer freigegeben noch an den Käufer erstattet, bis der Streitfall durch Einigung der Parteien, durch unsere Entscheidung oder durch die Entscheidung eines Gerichts oder einer zuständigen Behörde beigelegt ist.
5. Verhandlungsfrist
Den Parteien stehen ab Eröffnung des Streitfalls 5 Geschäftstage zur Verfügung, um im Deal-Room eine Einigung zu versuchen. Der Treuhand-Agent kann den Parteien bei der Kommunikation helfen und eine Lösung vorschlagen, vertritt jedoch keine der Parteien.
Einigen sich die Parteien auf eine Lösung, etwa Rückgabe und Rückerstattung, eine teilweise Rückerstattung oder die Freigabe der Gelder an den Verkäufer, bestätigen sie diese im Deal-Room, und der Treuhand-Agent führt sie aus. Wird innerhalb der Verhandlungsfrist keine Einigung erzielt, kann jede Partei uns um eine Entscheidung bitten; wir können auch von uns aus zu einer Entscheidung übergehen.
6. Nachweise
Jede Partei sollte klare Nachweise zur Stützung ihrer Position vorlegen. Hilfreiche Nachweise sind unter anderem:
- die Beschreibung und die Bedingungen der Transaktion;
- Fotos oder Videos des Artikels und seiner Verpackung, gegebenenfalls einschließlich Seriennummern;
- Versanddokumente und Sendungsverfolgungsdaten;
- Screenshots, Protokolle oder Aufzeichnungen, die zeigen, ob ein digitaler Inhalt oder ein Zugang funktioniert;
- gegebenenfalls Gutachten von Sachverständigen oder Reparaturbewertungen;
- der Schriftwechsel zwischen den Parteien.
Nachweise können im Deal-Room im Format PNG, JPG, WEBP oder PDF mit bis zu 5 MB pro Datei hochgeladen werden. Wir können von jeder Partei zusätzliche Informationen anfordern und hierfür eine Frist setzen. Kommunikation, die außerhalb des Deal-Rooms stattgefunden hat, kann geringer gewichtet werden, da wir sie nicht überprüfen können. Die Vorlage gefälschter oder manipulierter Nachweise stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar.
7. Unsere Entscheidung und Fristen
Erzielen die Parteien keine Einigung, prüft unser Streitbeilegungsteam die Transaktionsbedingungen, den Verlauf im Deal-Room und die vorgelegten Nachweise und trifft eine Entscheidung, in der Regel innerhalb von 10 Geschäftstagen, nachdem alle angeforderten Nachweise eingegangen sind. Komplexe Fälle können länger dauern; in diesem Fall halten wir beide Parteien auf dem Laufenden.
Mögliche Ergebnisse sind:
- die Freigabe der Gelder an den Verkäufer, wenn die Lieferung den Transaktionsbedingungen entspricht oder die Beanstandung des Käufers nicht hinreichend belegt ist;
- eine Rückerstattung an den Käufer nach Rückgabe des Artikels an den Verkäufer, wenn die Lieferung nicht eingegangen ist oder den Transaktionsbedingungen nicht wesentlich entspricht;
- ein Teilvergleich, wenn beide Parteien sich darauf einigen, die Gelder in bestimmter Weise aufzuteilen.
Wir entscheiden auf der Grundlage der uns vorliegenden Nachweise und handeln als neutraler Treuhand-Agent. Unsere Entscheidung bestimmt, wie die treuhänderisch verwahrten Gelder behandelt werden; sie ist kein Gerichtsurteil und beschränkt nicht die Rechte, die die Parteien gegeneinander haben können. Sofern wir keine Nachweise über die Einleitung eines Gerichtsverfahrens oder eine Anordnung einer zuständigen Behörde erhalten, führen wir unsere Entscheidung nach Benachrichtigung beider Parteien aus.
8. Rücksendungen
Hängt eine Rückerstattung von der Rückgabe des Artikels ab:
- muss der Käufer den Artikel in dem Zustand, in dem er ihn erhalten hat, mit sämtlichem Zubehör und der Verpackung an die vom Verkäufer im Deal-Room angegebene Adresse zurücksenden, und zwar innerhalb der vom Treuhand-Agenten gesetzten Frist;
- muss der Käufer eine nachverfolgbare Versandart wählen und die Sendungsverfolgungsdaten im Deal-Room eintragen;
- trägt der Käufer die Rücksendekosten, es sei denn, den Verkäufer trifft ein Verschulden, etwa weil der Artikel nicht wie beschrieben, mangelhaft oder gefälscht war; in diesem Fall trägt sie der Verkäufer;
- hat der Verkäufer nach Zustellung der Rücksendung dieselbe Prüfungsfrist wie in der ursprünglichen Transaktion, um den zurückgesandten Artikel zu prüfen;
- werden die Gelder an den Käufer erstattet, wenn der Verkäufer die Rücksendung bestätigt oder vor Ablauf dieser Frist keinen begründeten Einwand erhebt;
- entscheiden wir die Angelegenheit nach dieser Richtlinie auf der Grundlage der Nachweise, wenn der Verkäufer behauptet, der zurückgesandte Artikel sei nicht der ursprüngliche Artikel oder sei über die Prüfung hinaus beschädigt oder benutzt worden.
Kann ein Artikel nicht zurückgegeben werden, etwa bei einer bereits erbrachten Dienstleistung, entscheiden wir auf der Grundlage der Nachweise, ob die Gelder an den Verkäufer freigegeben oder an den Käufer erstattet werden. Bei digitalen Inhalten und Zugängen muss der Käufer, soweit möglich, deren Nutzung einstellen und den Inhalt oder Zugang vor der Rückerstattung zurückgeben, löschen oder zurückübertragen.
9. Erstattungsbeträge und Gebühren
- Wird eine Transaktion storniert, bevor die Gelder gesichert sind, wird keine Treuhandgebühr erhoben.
- Nachdem die Gelder gesichert sind, ist die Treuhandgebühr grundsätzlich nicht erstattungsfähig, es sei denn, die Rückerstattung beruht auf unserem eigenen Fehler.
- Wird ein Streitfall wegen Nichtlieferung oder falscher Angaben des Verkäufers zugunsten des Käufers entschieden, können wir die Treuhandgebühr stattdessen dem Verkäufer in Rechnung stellen. In diesem Fall wird ein vom Käufer gezahlter Gebührenanteil an den Käufer erstattet.
- Die tatsächlichen Kosten der Rückerstattungsüberweisung, etwa Bank-, Karten- oder Netzwerkgebühren, können vom erstatteten Betrag abgezogen werden.
- Rückerstattungen erfolgen in der Transaktionswährung. Wir haften nicht für Wechselkursunterschiede zwischen dem Zahlungsdatum und dem Datum der Rückerstattung.
- Auf treuhänderisch verwahrte Gelder werden keine Zinsen gezahlt, auch nicht während eines Streitfalls.
10. Wie Rückerstattungen ausgezahlt werden
Der Käufer übermittelt die Rückerstattungsdaten vertraulich in der Transaktion; sie sind nur für den Käufer und unsere Mitarbeitenden sichtbar. Rückerstattungen erfolgen ausschließlich auf ein Konto oder eine Wallet, die auf den eigenen Namen des Käufers lautet, nach Möglichkeit auf das Konto, von dem die Zahlung erfolgt ist. Rückerstattungen gehen in der Regel innerhalb von 1 bis 3 Geschäftstagen nach unserer Veranlassung ein, abhängig von Banken, Zahlungsdienstleistern und Blockchain-Netzwerken, und können sich verzögern, wenn Compliance-Prüfungen erforderlich sind.
11. Gerichtsverfahren
Unser Streitbeilegungsverfahren hindert keine Partei daran, die Angelegenheit vor ein zuständiges Gericht oder, soweit verfügbar, eine Stelle für alternative Streitbeilegung zu bringen. Teilt uns eine Partei mit, dass ein Gerichtsverfahren eingeleitet wurde, und legt sie hierfür Nachweise vor, können wir die Gelder bis zum Abschluss des Verfahrens eingefroren halten.
Wir befolgen rechtskräftige Gerichtsentscheidungen und Anordnungen zuständiger Behörden in Bezug auf treuhänderisch verwahrte Gelder und geben die Gelder entsprechend frei oder erstatten sie.
12. Missbrauch des Streitbeilegungsverfahrens
Das Eröffnen von Streitfällen ohne triftigen Grund, die Geltendmachung falscher Ansprüche, die Vorlage gefälschter oder manipulierter Nachweise, die Rücksendung eines anderen oder beschädigten Artikels sowie das Unter-Druck-Setzen der anderen Partei außerhalb des Deal-Rooms sind verboten. In solchen Fällen können wir den Streitfall zulasten der missbräuchlich handelnden Partei entscheiden, deren Konto sperren oder schließen und den Verdacht auf Betrug den zuständigen Behörden melden.
13. Kontakt
Wenn Sie Fragen zu einem offenen Streitfall haben, schreiben Sie Ihrem Treuhand-Agenten im Deal-Room. Bei allgemeinen Fragen zu dieser Richtlinie kontaktieren Sie support@guaranza.com.