Politique de litiges et de remboursement

1. Quand un litige peut être ouvert

L'Acheteur peut ouvrir un litige pendant la Période de vérification, qui commence lorsque le Vendeur marque la Transaction comme livrée. Les motifs typiques sont les suivants :

• l'article, le service ou l'accès n'a pas été reçu ;
• la livraison diffère substantiellement de la description ou des conditions convenues dans la Transaction ;
• l'article est endommagé, défectueux, incomplet ou ne fonctionne pas comme décrit ;
• l'accès ou les identifiants fournis ne fonctionnent pas ou ont été retirés après la livraison ;
• l'article est contrefait ou ne peut pas être légalement utilisé comme décrit.

Une fois que l'Acheteur a accepté la livraison ou que la Période de vérification est terminée, il n'est plus possible d'ouvrir un litige sur la plateforme et les fonds peuvent être libérés au profit du Vendeur. Il est donc recommandé aux Acheteurs de vérifier rapidement les livraisons.

2. Non-livraison

Si le Vendeur a marqué la Transaction comme livrée mais que l'Acheteur n'a pas reçu l'article, il appartient à l'Acheteur d'ouvrir un litige avant la fin de la Période de vérification. Il sera demandé au Vendeur de fournir une preuve de livraison, telle que des informations de suivi attestant la livraison à l'adresse convenue.

Si, une fois les fonds sécurisés, le Vendeur ne livre pas dans le délai convenu dans les conditions de la Transaction ou, à défaut de délai convenu, dans un délai raisonnable, il appartient à l'Acheteur de contacter l'Agent séquestre dans l'Espace de transaction. Nous demanderons au Vendeur de livrer ou d'expliquer le retard. Si le Vendeur ne livre pas et ne fournit pas de preuve satisfaisante d'expédition, nous pouvons traiter l'affaire comme un litige et rembourser l'Acheteur.

3. Comment ouvrir un litige

L'Acheteur ouvre un litige depuis la page de la Transaction et explique dans l'Espace de transaction ce qui ne va pas et quelle issue il recherche, par exemple un remboursement après retour de l'article ou un règlement partiel. L'Acheteur est invité à joindre en même temps les éléments de preuve à l'appui.

4. Sort des fonds

Dès l'ouverture d'un litige, les fonds détenus sous séquestre sont gelés. Ils ne sont ni libérés au profit du Vendeur ni remboursés à l'Acheteur tant que le litige n'est pas résolu par accord des parties, par notre décision, ou par une décision d'une juridiction ou d'une autorité compétente.

5. Période de négociation

Les parties disposent de 5 Jours ouvrés à compter de l'ouverture du litige pour tenter de parvenir à un accord dans l'Espace de transaction. L'Agent séquestre peut aider les parties à communiquer et peut proposer une solution, mais ne représente aucune des parties.

Si les parties s'accordent sur une solution, telle qu'un retour et un remboursement, un remboursement partiel ou une libération des fonds au profit du Vendeur, elles la confirment dans l'Espace de transaction et l'Agent séquestre l'exécute. Si aucun accord n'est trouvé pendant la période de négociation, chacune des parties peut nous demander de statuer, et nous pouvons également procéder à une décision de notre propre initiative.

6. Éléments de preuve

Chaque partie doit fournir des éléments de preuve clairs à l'appui de sa position. Les éléments de preuve utiles comprennent :

• la description et les conditions de la Transaction ;
• des photos ou vidéos de l'article et de son emballage, y compris les numéros de série le cas échéant ;
• les documents d'expédition et les informations de suivi ;
• des captures d'écran, journaux ou enregistrements montrant si un élément numérique ou un accès fonctionne ;
• des expertises ou estimations de réparation, le cas échéant ;
• la correspondance entre les parties.

Les éléments de preuve peuvent être téléversés dans l'Espace de transaction aux formats PNG, JPG, WEBP ou PDF, dans la limite de 5 Mo par fichier. Nous pouvons demander des informations complémentaires à l'une ou l'autre des parties et fixer un délai pour les fournir. Les échanges ayant eu lieu en dehors de l'Espace de transaction peuvent se voir accorder moins de poids, car nous ne pouvons pas les vérifier. La production d'éléments de preuve falsifiés ou manipulés constitue un manquement grave à nos Conditions générales d'utilisation.

7. Notre décision et délais

Si les parties ne parviennent pas à un accord, notre équipe chargée des litiges examine les conditions de la Transaction, l'historique de l'Espace de transaction et les éléments de preuve fournis, puis rend une décision, généralement dans un délai de 10 Jours ouvrés après réception de tous les éléments de preuve demandés. Les dossiers complexes peuvent prendre plus de temps, auquel cas nous tiendrons les deux parties informées.

Les issues possibles sont les suivantes :

• la libération des fonds au profit du Vendeur, lorsque la livraison est conforme aux conditions de la Transaction ou que la réclamation de l'Acheteur n'est pas étayée ;
• un remboursement à l'Acheteur après retour de l'article au Vendeur, lorsque la livraison n'a pas été reçue ou n'est pas substantiellement conforme aux conditions de la Transaction ;
• un règlement partiel, lorsque les deux parties conviennent de répartir les fonds d'une manière déterminée.

Nous statuons sur la base des éléments de preuve dont nous disposons et agissons en qualité d'agent séquestre neutre. Notre décision détermine le sort des fonds détenus sous séquestre ; elle ne constitue pas un jugement et ne limite pas les droits que les parties peuvent avoir l'une envers l'autre. Sauf si nous recevons la preuve que des procédures judiciaires ont été engagées, ou une décision d'une autorité compétente, nous exécutons notre décision après en avoir informé les deux parties.

8. Retours

Lorsqu'un remboursement dépend du retour de l'article :

• l'Acheteur doit retourner l'article dans l'état dans lequel il l'a reçu, avec tous ses accessoires et son emballage, à l'adresse indiquée par le Vendeur dans l'Espace de transaction, dans le délai fixé par l'Agent séquestre ;
• l'Acheteur doit utiliser un mode d'expédition avec suivi et renseigner les informations de suivi dans l'Espace de transaction ;
• les frais d'expédition du retour sont à la charge de l'Acheteur, sauf si le Vendeur était en faute, par exemple parce que l'article n'était pas conforme à la description, était défectueux ou contrefait, auquel cas ils sont à la charge du Vendeur ;
• une fois le retour livré, le Vendeur dispose de la même Période de vérification que dans la Transaction initiale pour contrôler l'article retourné ;
• si le Vendeur confirme le retour, ou ne formule pas d'objection justifiée avant la fin de cette période, les fonds sont remboursés à l'Acheteur ;
• si le Vendeur soutient que l'article retourné n'est pas l'article d'origine ou qu'il a été endommagé ou utilisé au-delà de ce qu'implique un contrôle, nous tranchons la question conformément à la présente politique, sur la base des éléments de preuve.

Lorsqu'un article ne peut pas être retourné, par exemple un service déjà exécuté, nous décidons, sur la base des éléments de preuve, si les fonds sont libérés au profit du Vendeur ou remboursés à l'Acheteur. Pour les éléments numériques et les accès, l'Acheteur doit, dans la mesure du possible, cesser de les utiliser et restituer, supprimer ou retransférer l'élément ou l'accès avant qu'un remboursement ne soit effectué.

9. Montants remboursés et frais

• Si une Transaction est annulée avant la sécurisation des fonds, aucun Frais de séquestre n'est facturé.
• Une fois les fonds sécurisés, les Frais de séquestre ne sont en principe pas remboursables, sauf lorsque le remboursement résulte de notre propre erreur.
• Lorsqu'un litige est tranché en faveur de l'Acheteur en raison d'une non-livraison ou d'une présentation trompeuse de la part du Vendeur, nous pouvons facturer les Frais de séquestre au Vendeur à la place. Dans ce cas, toute part des frais payée par l'Acheteur lui est remboursée.
• Les frais réels du virement de remboursement, tels que les frais bancaires, de carte ou de réseau, peuvent être déduits du montant remboursé.
• Les remboursements sont effectués dans la devise de la Transaction. Nous ne sommes pas responsables des différences de taux de change entre la date du paiement et la date du remboursement.
• Aucun intérêt n'est versé sur les fonds détenus sous séquestre, y compris pendant un litige.

10. Modalités de paiement des remboursements

L'Acheteur communique ses coordonnées de remboursement de manière privée dans la Transaction ; elles ne sont visibles que de l'Acheteur et de notre personnel. Les remboursements ne sont effectués que sur un compte ou un portefeuille détenu au nom de l'Acheteur, si possible celui depuis lequel le paiement a été effectué. Les remboursements parviennent généralement sous 1 à 3 Jours ouvrés après leur initiation de notre part, selon les banques, les prestataires de paiement et les réseaux blockchain, et peuvent être retardés lorsque des contrôles de conformité sont nécessaires.

11. Procédures judiciaires

Notre processus de traitement des litiges n'empêche aucune des parties de saisir une juridiction compétente ou, lorsqu'il existe, un organe de règlement extrajudiciaire des litiges. Si une partie nous informe que des procédures judiciaires ont été engagées et nous en apporte la preuve, nous pouvons maintenir les fonds gelés jusqu'à la fin de la procédure.

Nous nous conformons aux décisions de justice définitives et aux injonctions des autorités compétentes concernant les fonds détenus sous séquestre, et nous libérons ou remboursons les fonds en conséquence.

12. Abus de la procédure de litige

Il est interdit d'ouvrir des litiges sans motif légitime, de formuler de fausses réclamations, de produire des éléments de preuve falsifiés ou manipulés, de retourner un article différent ou endommagé, et d'exercer des pressions sur l'autre partie en dehors de l'Espace de transaction. Dans de tels cas, nous pouvons trancher le litige au détriment de la partie qui agit de manière abusive, suspendre ou clôturer son Compte, et signaler toute fraude présumée aux autorités compétentes.

13. Contact

Si vous avez des questions sur un litige en cours, écrivez à votre Agent séquestre dans l'Espace de transaction. Pour toute question générale sur la présente politique, contactez support@guaranza.com.